KPI задоволеності клієнтів вимірювання, що піддаються кількісному вимірюванню, які відстежують продуктивність команди обслуговування клієнтів у забезпеченні задоволеності клієнтів протягом тривалого часу.
KPI задоволеності клієнтів метрика, яка використовується компаніями для оцінки та відстеження того, наскільки їхні клієнти задоволені їхніми послугами, продуктами та/або досвідом. Кінцева мета полягає в тому, щоб визначити фактори, що впливають на задоволеність клієнтів, і точно визначити області, які потребують покращення.
Поради щодо вимірювання щастя як KPI Будьте конкретними: Визначте, що означає щастя для вашої організації, і встановіть чіткі цілі для його вимірювання. Використовуйте поєднання кількісних і якісних методів: використовуйте опитування, фокус-групи та інтерв’ю, щоб зібрати як числові дані, так і особисті історії.
Один із найкращих способів визначити, наскільки задоволені ваші клієнти, – це запитайте їх безпосередньо через опитування про задоволеність клієнтів. Це дасть вам гарне уявлення про те, як вони почуваються, ведучи з вами бізнес. І одним із найефективніших запитань опитування для цього є питання метрики CSAT.
Оцінка CSAT є сума всіх позитивних відповідей, поділена на загальну кількість зібраних відповідей, а потім помножена на 100. У результаті ви отримаєте загальний відсоток задоволених клієнтів у вашому бізнесі.
Для відділу обслуговування клієнтів KPI зазвичай зосереджені на ефективність, якість і швидкість взаємодії підтримки. Це включає показники, пов’язані з каналами зв’язку, ефективністю роботи агента, вирішенням запитів і скарг, задоволеністю клієнтів, типами проблем і часовими рамками вирішення.