Задоволеність клієнта полягає в тому, що потреби клієнта задоволені, його проблеми вирішені, і він задоволений своїм досвідом роботи з компанією та продуктами чи послугами компанії. Утримання клієнтів полягає в тому, щоб клієнт повертався після своєї першої покупки та продовжував повертатися на регулярній основі.
Існує чіткий зв’язок між задоволеністю клієнтів і утриманням. Коли клієнти задоволені, вони лояльні і не переходять на вашого конкурента. Багато незадоволених клієнтів можуть припинити співпрацю з компанією, підкреслюючи важливість підтримки високого рівня задоволеності клієнтів.
Здебільшого, так вони є. Задоволеність клієнтів (і зокрема дві найвищі групи відповідей у CSAT) може служити досить точним показником утримання клієнтів, оскільки щасливі клієнти, швидше за все, залишатимуться тут довше. Однак це не завжди так різко і сухо.
Зосередившись на утриманні клієнтів, ви можете зменшити відтік, збільшити дохід і створити лояльну клієнтську базу, яка виступатиме в якості амбасадорів бренду. Що таке успіх клієнта? Успіх клієнта – це процес допомоги клієнтам у досягненні бажаних результатів за допомогою вашого продукту чи послуги.
Утримання клієнтів означає здатність компанії перетворювати клієнтів на постійних покупців і запобігати їх переходу до конкурента.
У двох словах, задоволеність клієнтів — це їхнє ставлення до вашого бренду та продукту, те, як вони це сприймають. З іншого боку, утримання клієнтів — це їхня готовність купувати у вас неодноразово й також за вищою ціною, максимізуючи цінність клієнта протягом усього життя.